Fiche Google et avis patients : le guide pour les cabinets médicaux

Avant de visiter votre site ou votre profil Doctolib, la plupart des patients voient d’abord votre fiche Google. Adresse, horaires, photos, note, avis : en quelques secondes, ils décident s’ils vous appellent ou s’ils passent au cabinet suivant.

Pourquoi la fiche Google compte autant

Quand un patient tape « dentiste », « ophtalmologue » ou « centre d’imagerie » suivi de sa ville, Google affiche en haut des résultats une carte avec trois établissements. Ce bloc, souvent appelé « pack local », capte une grande partie des clics. Les liens classiques n’arrivent qu’en dessous.

Pour apparaître dans ce bloc, Google s’appuie sur trois familles de critères : la pertinence (votre fiche correspond-elle à la recherche ?), la distance (êtes-vous proche du patient ?) et la notoriété (avis, liens, présence en ligne). Vous ne pouvez rien sur la distance. Vous pouvez beaucoup sur les deux autres.

Compléter sa fiche : les points qui font la différence

La catégorie principale

C’est le réglage le plus important. Choisissez la catégorie la plus précise possible : « Chirurgien-dentiste », « Orthodontiste », « Ophtalmologiste », « Centre de radiologie »… Ajoutez ensuite des catégories secondaires pour vos autres activités, sans en abuser.

Le nom du cabinet

Utilisez le nom réel du cabinet, tel qu’il figure sur votre plaque ou vos documents. Ajouter des mots-clés ou une ville dans le nom est contraire aux règles de Google et peut entraîner une suspension de la fiche.

Horaires, téléphone et lien de rendez-vous

Des horaires faux coûtent des patients et des avis négatifs. Renseignez les horaires habituels, les horaires exceptionnels (jours fériés, congés) et ajoutez le lien de prise de rendez-vous en ligne si vous en avez un.

Services et description

Listez vos actes et services : implants, blanchiment, bilan de la vue, mammographie, IRM… La description doit présenter le cabinet de façon factuelle : spécialités, équipements, accessibilité, langues parlées.

Les photos

Façade (pour que le patient reconnaisse l’entrée), salle d’attente, salles de soins, équipe si elle est d’accord. Des photos réelles et récentes rassurent bien plus qu’une image de banque d’images. Évitez toute photo où un patient serait reconnaissable.

Obtenir plus d’avis patients

Le nombre d’avis et leur récence pèsent à la fois sur le classement et sur la décision du patient. Entre un cabinet avec 12 avis et un autre avec 250, le choix est vite fait. Or la plupart des patients satisfaits ne pensent pas à laisser un avis : il faut simplement leur demander.

• Demander au bon moment : en fin de consultation ou après un traitement réussi, quand le patient exprime sa satisfaction.
• Faciliter la démarche : un lien direct vers le formulaire d’avis, envoyé par SMS ou e-mail, ou un QR code à l’accueil.
• Former le secrétariat : une phrase simple suffit, par exemple « Si vous avez été satisfait, un avis sur Google nous aide beaucoup ».

Ce qu’il ne faut pas faire

Google interdit d’offrir une contrepartie en échange d’un avis, de rédiger de faux avis ou de ne solliciter que les patients dont on sait qu’ils seront positifs. Ces pratiques peuvent entraîner la suppression des avis, voire de la fiche. Elles exposent aussi à des risques juridiques, les faux avis relevant des pratiques commerciales trompeuses.

Répondre aux avis sans enfreindre le secret médical

Répondre aux avis montre que le cabinet est attentif. Mais un professionnel de santé est tenu au secret médical : il ne peut pas confirmer qu’une personne est sa patiente, ni évoquer un soin, un diagnostic ou un rendez-vous, même si l’auteur de l’avis l’a fait lui-même.

Face à un avis positif

Une réponse courte et générale suffit : « Merci pour votre message, toute l’équipe est sensible à votre retour. » Pas de mention de l’acte ni du praticien concerné.

Face à un avis négatif

Restez calme, factuel et général. Remerciez pour le retour, rappelez l’engagement du cabinet et invitez la personne à prendre contact directement. Par exemple : « Nous sommes désolés que votre expérience n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. Tenus au secret médical, nous ne pouvons pas répondre en détail ici. Nous vous invitons à contacter le cabinet pour en parler. »

Un avis négatif bien traité rassure souvent davantage qu’une note parfaite. Les futurs patients jugent aussi la façon dont le cabinet réagit.

Peut-on faire supprimer un avis ?

Google ne supprime un avis que s’il enfreint ses règles : propos injurieux, contenu hors sujet, faux avis, conflit d’intérêts, informations personnelles. Vous pouvez le signaler depuis votre fiche. Un avis simplement négatif mais sincère restera en ligne.

Faire vivre sa fiche Google dans la durée

Une fiche active envoie un signal positif à Google comme aux patients. Quelques gestes réguliers suffisent :

• publier une actualité de temps en temps (nouveau praticien, nouvel équipement, fermeture exceptionnelle) ;
• ajouter de nouvelles photos quand le cabinet évolue ;
• répondre aux questions posées dans la section « Questions et réponses » ;
• vérifier que personne n’a modifié vos informations : Google accepte des suggestions de modification venant du public.

Enfin, assurez-vous que le nom, l’adresse et le téléphone du cabinet sont identiques partout : site internet, Doctolib, Pages Jaunes, annuaires médicaux. Des informations incohérentes brouillent Google.

Mesurer ce que la fiche Google vous apporte

Les statistiques de la fiche indiquent le nombre de vues, d’appels, de demandes d’itinéraire et de clics vers votre site. Suivez-les mois après mois : c’est la meilleure façon de voir si vos efforts paient. Pour aller plus loin, un numéro de suivi ou un lien tagué vers votre site permet de savoir combien de rendez-vous viennent réellement de Google Maps.

Pour aller plus loin, consultez le règlement de Google pour les fiches d’établissement.